Kebijakan Pengembalian

# KEBIJAKAN PENGEMBALIAN BARANG DAN DANA ## CIBUST STORE **(RETURN & REFUND POLICY)** **Terakhir diperbarui: 6 November 2026** Cibust Store berkomitmen memberikan pengalaman belanja yang aman, nyaman, dan terpercaya kepada seluruh pelanggan. Kami memahami bahwa terkadang produk yang diterima konsumen mengalami kerusakan, ketidaksesuaian, atau permasalahan lainnya. Oleh karena itu, Cibust Store menyediakan mekanisme pengembalian barang (Return), penukaran produk (Exchange), dan pengembalian dana (Refund) sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Indonesia. Kebijakan ini berlaku untuk seluruh transaksi pembelian produk melalui aplikasi dan/atau website resmi Cibust Store. Kebijakan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan, Kebijakan Privasi, serta Ketentuan Pengiriman Cibust Store. --- ## 1. RUANG LINGKUP KEBIJAKAN 1. Kebijakan ini berlaku untuk seluruh produk yang dijual langsung oleh Cibust Store. 2. Cibust Store bertanggung jawab atas penanganan pengaduan, pengembalian barang, penukaran produk, dan pengembalian dana sesuai ketentuan yang berlaku. 3. Kebijakan ini mencakup permasalahan yang berkaitan dengan: - Produk rusak atau cacat. - Produk tidak sesuai dengan pesanan. - Produk tidak sesuai dengan deskripsi atau informasi yang ditampilkan. - Produk yang diterima tidak lengkap. - Produk kedaluwarsa. - Produk hilang atau tidak diterima. - Kesalahan dalam pemrosesan pesanan. - Keterlambatan pengiriman yang memenuhi kondisi pengembalian atau pembatalan berdasarkan peraturan yang berlaku. 4. Kebijakan ini tidak dimaksudkan untuk membatasi atau menghilangkan hak konsumen sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan Republik Indonesia. ## 2. KETENTUAN PENGEMBALIAN BARANG Konsumen dapat mengajukan pengembalian barang atau pembatalan pembelian apabila ditemukan kondisi berikut: ### A. Produk Rusak Produk mengalami kerusakan sebelum diterima konsumen, antara lain: - Kemasan rusak berat. - Produk pecah atau retak. - Produk bocor atau tumpah. - Produk mengalami kerusakan fisik. - Produk tidak dapat digunakan sebagaimana mestinya akibat kerusakan. ### B. Produk Tidak Sesuai Pesanan Produk yang diterima berbeda dengan pesanan, antara lain: - Jenis produk berbeda. - Ukuran atau variasi tidak sesuai. - Jumlah produk kurang. - Produk tertukar dengan pesanan lain. - Spesifikasi produk berbeda dari informasi yang disepakati. ### C. Produk Cacat atau Tidak Berfungsi Produk memiliki cacat produksi atau tidak dapat digunakan sebagaimana fungsi yang dijelaskan dalam informasi produk. ### D. Produk Kedaluwarsa Produk yang diterima telah melewati tanggal kedaluwarsa atau tidak memenuhi informasi kelayakan produk yang dijanjikan. ### E. Produk Tidak Sesuai Deskripsi Produk yang diterima memiliki perbedaan material dari informasi, spesifikasi, atau representasi produk yang diberikan Cibust Store pada saat transaksi. ### F. Pesanan Tidak Diterima Konsumen tidak menerima produk meskipun transaksi telah berhasil dibayar, termasuk kondisi paket dinyatakan terkirim tetapi tidak benar-benar diterima oleh konsumen. Setiap pengajuan akan diperiksa berdasarkan bukti transaksi, kondisi produk, dan hasil investigasi yang relevan. ## 3. BATAS WAKTU PENGAJUAN PENGEMBALIAN 1. Konsumen memiliki hak untuk mengajukan penukaran barang atau pembatalan pembelian dalam jangka waktu paling sedikit **2 (dua) hari kerja sejak barang diterima**, sesuai Pasal 69 PP Nomor 80 Tahun 2019 untuk kondisi yang diatur dalam pasal tersebut. 2. Untuk membantu proses pemeriksaan, Cibust Store menyarankan konsumen menyampaikan pengaduan sesegera mungkin setelah mengetahui adanya permasalahan. 3. Untuk kepentingan layanan operasional, konsumen disarankan mengajukan pengaduan maksimal 2 x 24 jam sejak produk diterima. 4. Anjuran waktu pengaduan tersebut bukan batas yang menghapus hak konsumen atas cacat tersembunyi, ketidaksesuaian, atau hak lain yang dijamin oleh hukum. 5. Pengajuan yang berkaitan dengan garansi produk, cacat tersembunyi, atau hak konsumen lainnya akan ditangani berdasarkan ketentuan hukum dan jaminan produk yang berlaku. ## 4. KETENTUAN PRODUK YANG DAPAT DIKEMBALIKAN Produk yang diajukan untuk pengembalian pada umumnya harus memenuhi ketentuan berikut: 1. Memiliki bukti pembelian dari Cibust Store. 2. Memiliki nomor pesanan yang dapat diverifikasi. 3. Menyertakan bukti kondisi produk yang bermasalah apabila tersedia. 4. Menyertakan kelengkapan produk yang relevan apabila diperlukan. 5. Tidak mengalami kerusakan tambahan akibat tindakan konsumen yang tidak berkaitan dengan permasalahan awal. Kondisi kemasan, segel, dan kelengkapan produk dapat dipertimbangkan dalam pemeriksaan, tetapi tidak boleh dijadikan alasan otomatis untuk menolak hak konsumen apabila produk memang rusak, cacat, kedaluwarsa, atau tidak sesuai dengan kesepakatan. ## 5. PRODUK YANG TIDAK MEMENUHI SYARAT PENGEMBALIAN SUKARELA Untuk pengembalian yang bersifat sukarela di luar kondisi yang diwajibkan oleh hukum, Cibust Store dapat mempertimbangkan penolakan apabila: 1. Konsumen berubah pikiran tanpa adanya ketidaksesuaian atau permasalahan produk. 2. Produk telah digunakan atau dikonsumsi dan tidak ditemukan cacat maupun ketidaksesuaian yang menjadi tanggung jawab Cibust Store. 3. Kerusakan terbukti terjadi akibat penggunaan yang tidak sesuai petunjuk. 4. Produk mengalami kerusakan akibat kelalaian konsumen setelah diterima. 5. Konsumen tidak dapat menunjukkan bukti transaksi yang dapat diverifikasi. Ketentuan tersebut tidak berlaku untuk menghilangkan hak konsumen atas produk yang cacat, rusak, kedaluwarsa, tidak sesuai pesanan, atau kondisi lain yang memberikan hak pengembalian berdasarkan peraturan perundang-undangan. ## 6. PROSEDUR PENGAJUAN RETURN Untuk mengajukan pengembalian barang, konsumen dapat mengikuti prosedur berikut: **Tahap 1 – Menghubungi Cibust Store** Konsumen menghubungi layanan pelanggan melalui aplikasi, email, atau WhatsApp resmi Cibust Store. **Tahap 2 – Menyampaikan Informasi Pesanan** Konsumen menyampaikan: - Nama pemesan. - Nomor pesanan. - Tanggal pembelian. - Nama produk. - Jenis permasalahan. - Nomor resi apabila tersedia. **Tahap 3 – Melampirkan Bukti** Konsumen dapat melampirkan: - Foto produk. - Foto kondisi kemasan. - Video pembukaan paket apabila tersedia. - Bukti transaksi. - Informasi tambahan yang relevan. Video unboxing merupakan bukti pendukung dan bukan persyaratan mutlak untuk mengajukan hak pengembalian yang dilindungi hukum. **Tahap 4 – Pemeriksaan Pengajuan** Tim Cibust Store akan memeriksa informasi, bukti transaksi, serta kondisi permasalahan yang disampaikan. **Tahap 5 – Keputusan Penyelesaian** Setelah pemeriksaan, Cibust Store akan memberikan informasi mengenai hasil pengajuan dan pilihan penyelesaian yang tersedia. **Tahap 6 – Pengembalian Produk** Apabila barang perlu dikembalikan, konsumen akan menerima instruksi mengenai alamat pengembalian, metode pengiriman, dan prosedur pengemasan. **Tahap 7 – Penyelesaian** Cibust Store akan memproses penukaran barang atau pengembalian dana sesuai hasil pemeriksaan dan kesepakatan penyelesaian. ## 7. KEBIJAKAN PENUKARAN BARANG (EXCHANGE) 1. Penukaran barang dapat dilakukan apabila produk yang diterima rusak, cacat, tidak sesuai pesanan, atau memenuhi kondisi pengembalian berdasarkan hukum. 2. Penukaran dilakukan dengan produk yang sama apabila stok masih tersedia. 3. Apabila produk yang sama tidak tersedia, Cibust Store dapat menawarkan: - Produk pengganti yang setara dengan persetujuan konsumen. - Produk lain dengan penyesuaian harga berdasarkan persetujuan konsumen. - Pengembalian dana. 4. Konsumen tidak diwajibkan menerima produk pengganti yang berbeda tanpa persetujuan. 5. Biaya pengiriman kembali untuk penukaran akibat kesalahan atau kondisi yang menjadi tanggung jawab Cibust Store akan ditanggung oleh Cibust Store. ## 8. KEBIJAKAN PENGEMBALIAN DANA (REFUND) Pengembalian dana dapat diberikan dalam kondisi berikut: 1. Pesanan dibatalkan oleh Cibust Store karena produk tidak tersedia. 2. Produk yang diterima mengalami kerusakan atau cacat yang menjadi tanggung jawab Cibust Store. 3. Produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan atau kesepakatan. 4. Produk tidak diterima oleh konsumen dan hasil pemeriksaan menunjukkan pengembalian dana merupakan penyelesaian yang tepat. 5. Terjadi pembayaran ganda atau kesalahan pembayaran yang telah diverifikasi. 6. Terdapat kondisi lain yang memberikan hak pengembalian dana kepada konsumen berdasarkan peraturan perundang-undangan. ### Mekanisme Refund 1. Pengajuan refund dilakukan melalui layanan pelanggan atau fitur pengembalian pada aplikasi apabila tersedia. 2. Cibust Store akan memverifikasi nomor pesanan, status pembayaran, dan alasan pengembalian dana. 3. Setelah pengajuan disetujui, pengembalian dana akan diproses melalui Payment Gateway atau metode pembayaran yang sesuai. 4. Apabila pengembalian melalui metode pembayaran awal tidak memungkinkan, Cibust Store akan menghubungi konsumen untuk menyepakati metode alternatif yang aman. 5. Pengembalian dana tidak boleh dilakukan ke rekening pihak lain tanpa verifikasi dan persetujuan yang memadai. 6. Konsumen tidak dikenakan biaya administrasi pengembalian dana untuk kesalahan atau permasalahan yang menjadi tanggung jawab Cibust Store. ## 9. WAKTU PEMROSESAN REFUND Cibust Store menetapkan target operasional sebagai berikut: | Tahapan | Target waktu | |---|---| | Konfirmasi pengajuan | Maksimal 1 x 24 jam kerja | | Pemeriksaan pengajuan | 1–3 hari kerja | | Persetujuan pengembalian | Setelah verifikasi selesai | | Pengajuan refund ke Payment Gateway | Maksimal 2 hari kerja setelah persetujuan dan kelengkapan terpenuhi | | Penyelesaian oleh penyedia pembayaran | Mengikuti ketentuan dan waktu proses penyedia pembayaran | Keterangan: 1. Waktu tersebut merupakan target layanan operasional Cibust Store. 2. Waktu dana masuk ke rekening atau metode pembayaran konsumen dapat berbeda tergantung bank, penerbit kartu, dompet elektronik, dan penyedia Payment Gateway. 3. Cibust Store akan memberikan informasi apabila terdapat kendala dalam proses refund. 4. Target operasional ini tidak mengurangi tenggat waktu atau kewajiban pengembalian dana yang ditentukan oleh peraturan perundang-undangan. ## 10. BIAYA PENGIRIMAN PENGEMBALIAN Penentuan biaya pengiriman pengembalian dilakukan berdasarkan penyebab permasalahan. ### A. Ditanggung Cibust Store Biaya pengiriman pengembalian ditanggung Cibust Store apabila: - Produk yang dikirim salah. - Produk mengalami kerusakan sebelum diterima. - Produk memiliki cacat produksi. - Produk tidak sesuai deskripsi atau pesanan. - Produk kedaluwarsa. - Kesalahan terjadi akibat proses operasional Cibust Store. ### B. Ditanggung Konsumen Untuk pengembalian sukarela yang tidak disebabkan kesalahan Cibust Store dan tidak termasuk hak pengembalian berdasarkan hukum, biaya pengiriman dapat ditanggung oleh konsumen berdasarkan kesepakatan. Apabila pengembalian dilakukan berdasarkan kondisi Pasal 69 PP Nomor 80 Tahun 2019, pembebanan biaya harus mengikuti ketentuan pasal tersebut, termasuk ketentuan mengenai kontribusi kesalahan akibat ketidaktelitian konsumen. ## 11. KETENTUAN KHUSUS PRODUK MAKANAN DAN MINUMAN Untuk produk makanan, minuman, madu, sarang burung walet, dan produk sejenis, Cibust Store menerapkan ketentuan tambahan berikut: 1. Konsumen disarankan memeriksa kondisi kemasan, segel, dan informasi produk segera setelah diterima. 2. Produk yang telah kedaluwarsa dapat diajukan untuk pengembalian. 3. Produk yang mengalami kebocoran, kerusakan kemasan, atau perubahan kondisi yang menunjukkan ketidaklayakan dapat diajukan untuk pemeriksaan. 4. Produk yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi, komposisi, berat, atau spesifikasi yang dijanjikan dapat diajukan untuk pengembalian atau penyelesaian lainnya. 5. Produk yang telah dibuka atau dikonsumsi sebagian tetap dapat diajukan apabila terdapat dugaan cacat, ketidaklayakan, atau masalah keamanan produk. 6. Konsumen disarankan tidak mengonsumsi produk apabila terdapat indikasi kerusakan, kontaminasi, atau kondisi yang membahayakan. 7. Untuk keperluan pemeriksaan, Cibust Store dapat meminta foto, nomor batch, tanggal kedaluwarsa, atau informasi label produk apabila tersedia. 8. Produk yang telah dibuka tidak otomatis kehilangan hak pengembalian apabila terdapat permasalahan yang menjadi tanggung jawab Cibust Store. ## 12. PESANAN HILANG ATAU TIDAK DITERIMA Apabila pesanan belum diterima konsumen, meskipun status pengiriman menunjukkan telah terkirim, konsumen dapat mengajukan pengaduan. Cibust Store akan: 1. Memeriksa nomor resi dan riwayat pengiriman. 2. Menghubungi pihak ekspedisi. 3. Meminta bukti serah terima apabila tersedia. 4. Memverifikasi informasi penerima. 5. Menentukan penyelesaian berdasarkan hasil investigasi. Apabila pesanan terbukti hilang dan tidak dapat diserahkan kepada konsumen, Cibust Store akan menawarkan pengiriman ulang atau pengembalian dana sesuai kondisi dan kesepakatan penyelesaian. ## 13. PEMBATALAN PESANAN 1. Konsumen dapat mengajukan pembatalan sebelum pesanan dikirimkan. 2. Pembatalan setelah pesanan diserahkan kepada ekspedisi akan diproses berdasarkan kemungkinan penghentian atau pengembalian paket. 3. Apabila pembatalan terjadi karena kesalahan atau ketidakmampuan Cibust Store memenuhi pesanan, konsumen berhak memperoleh penyelesaian yang sesuai, termasuk pengembalian dana. 4. Apabila konsumen telah melakukan pembayaran, pengembalian dana akan diproses melalui metode pembayaran yang sesuai. 5. Cibust Store tidak akan menahan dana konsumen tanpa alasan yang sah. 6. Hak pembatalan yang diatur dalam peraturan perundang-undangan tetap berlaku. ## 14. PENANGANAN PENGADUAN DAN SENGKETA 1. Cibust Store berkomitmen menangani setiap pengaduan secara adil, transparan, dan profesional. 2. Konsumen dapat menyampaikan keluhan melalui layanan pelanggan resmi. 3. Cibust Store akan melakukan pemeriksaan dan memberikan tanggapan terhadap pengaduan. 4. Apabila tidak tercapai kesepakatan, konsumen dapat menempuh mekanisme penyelesaian sengketa sesuai peraturan perundang-undangan. 5. Konsumen dapat mengajukan penyelesaian melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau pengadilan yang berwenang. 6. Tidak ada ketentuan dalam kebijakan ini yang membatasi hak konsumen untuk memperoleh perlindungan hukum. ## 15. PENYALAHGUNAAN KEBIJAKAN PENGEMBALIAN Cibust Store berhak melakukan pemeriksaan tambahan apabila ditemukan indikasi: 1. Pemalsuan bukti kerusakan produk. 2. Manipulasi bukti transaksi. 3. Pengajuan pengembalian dana secara berulang dengan alasan yang tidak benar. 4. Penyalahgunaan program pengembalian barang. 5. Tindakan penipuan yang berkaitan dengan proses retur atau refund. Apabila ditemukan indikasi penyalahgunaan, Cibust Store dapat melakukan verifikasi tambahan dan mengambil tindakan sesuai hukum. Namun, pemeriksaan tambahan tidak boleh digunakan sebagai alasan untuk menolak hak pengembalian konsumen yang sah. ## 16. PERLINDUNGAN DATA DALAM PROSES RETURN DAN REFUND 1. Informasi pribadi yang disampaikan konsumen selama proses pengembalian hanya digunakan untuk verifikasi, penyelesaian pengaduan, dan pemrosesan pengembalian dana. 2. Informasi rekening atau data pembayaran akan diproses secara terbatas sesuai kebutuhan. 3. Cibust Store tidak akan meminta PIN, kata sandi perbankan, atau kode OTP untuk memproses refund. 4. Data konsumen akan dikelola sesuai Kebijakan Privasi Cibust Store dan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. ## 17. PERUBAHAN KEBIJAKAN 1. Cibust Store dapat melakukan pembaruan terhadap Kebijakan Pengembalian ini untuk menyesuaikan perkembangan layanan dan peraturan perundang-undangan. 2. Setiap perubahan akan diinformasikan melalui aplikasi, website, atau media komunikasi resmi. 3. Perubahan kebijakan tidak mengurangi hak konsumen yang telah timbul berdasarkan transaksi sebelumnya. 4. Cibust Store akan mencantumkan tanggal pembaruan terakhir pada dokumen ini. ## 18. DASAR HUKUM Kebijakan Pengembalian Barang dan Dana Cibust Store disusun dengan memperhatikan ketentuan hukum Republik Indonesia, termasuk: 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 2. Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, khususnya Pasal 69 dan Pasal 71. 3. Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 19 Tahun 2026 tentang Penyelenggaraan Usaha Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. 4. Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. ## 19. INFORMASI DAN KONTAK RESMI Untuk pengajuan pengembalian barang, penukaran produk, pengembalian dana, atau pengaduan lainnya, konsumen dapat menghubungi: **CIBUST STORE** Nama Badan Usaha: [Nama lengkap PT pemilik Cibust Store] Alamat Kantor: [Alamat lengkap perusahaan] Email Customer Service: [Email resmi perusahaan] Email Pengaduan: [Email pengaduan] WhatsApp: [Nomor WhatsApp resmi] Website: [Alamat website resmi] Jam Operasional: [Hari dan jam operasional] --- **CIBUST STORE** *Belanja Mudah, Aman, dan Terpercaya.*